+7(495) 455-32-15   +7(499) 400-41-42 infos@bilpay.su

Информация для специалистов по решению клиентских проблем

 

Программное обеспечение MobilPay (ПО МР) предназначено для управления системой дистанционного банковского обслуживания (ДБО) клиентов через банкоматы и платёжные терминалы.

Банкоматы и терминалы оснащены технически сложными устройствами приёма и выдачи банкнот, считывания банковских карт, шифровальной клавиатуры ввода ПИН-кода карты и др. В процессе выполнения финансовых операций технические устройства иногда ломаются, и автоматическая попытка восстановить работоспособность устройства командами RESET не всегда приводит к успеху. Кроме того, при выполнении платёжных операций система ДБО обращается с запросами к биллинговым системам провайдеров услуг (как правило дважды: для проверки клиентских данных и для выполнения платежа), при этом также возможны технические проблемы с каналами связи или с биллинговыми системами.

В случае технических сбоев ПО МР пытается аннулировать начатую финансовую операцию и возвратить клиенту принятые от него финансовые средства. Однако, в силу особенностей конструкции технических средств это не всегда удаётся. В частности, не удаётся возвратить принятые от клиента банкноты устройствами покупюрного приёма (возвращена может быть только последняя вставленная банкнота). Нередки случаи замятия банкнот в транспортных системах депозитора и диспенсера. Возникают ситуации «невзятия» возвращённых банкнот с последующим втягиванием их обратно в устройство. Все эти нештатные ситуации отображаются и диагностируются в мониторинге MobilPay (как сбои самих устройств, так и проблемы с финансовыми операциями).

ПО МР обеспечивает полную объективную диагностику нештатных (проблемных) ситуаций, позволяя оператору системы ДБО принимать решение, как решить (нейтрализовать последствия) проблему. В том числе это может делаться при обращении клиента по поводу его проблем при работе банкомата или терминала. ПО МР в этом случае предоставляет оператору объективную диагностику конкретной ситуации и даёт рекомендации, как решить проблему. При этом в логике обработки сбойных ситуаций в ПО МР использовались разработанные совместно с банком методы снижения рисков финансовых убытков и соблюдения интересов банка и клиента.

Проведение инкассации банкомата в большинстве случаев возникающих технических сбоев не обязательно: если результат технического сбоя ясен и однозначен, то банк может оперативно решить проблему клиента, возвратив ему «застрявшие в банкомате средства (не дожидаясь инкассации – достаточно небыстрой процедуры).

В ряде случаев, например, замятия банкнот, служащий банка из ближайшего офиса устраняет замятие (вытаскивает застрявшую банкноту), оперативно восстанавливая работу банкомата.

И только иногда результат завершения сбойной ситуации требует обязательной инкассации банкомата и терминала, например, в случае возврата (выдвижения обратно в приёмный отсек банкомата) принятых купюр, но почему-то не взятых (полностью или частично) клиентом. В таких случаях в мониторинге МР даётся соответствующая рекомендация оператору системы ДБО.

Всё это представляет обычную практику сопровождения работы банкоматов и платёжных терминалов при оказании сотни тысяч услуг клиентам в течение суток. При этом банк сам определяет принципы возврата «застрявших» в банкомате средств клиента, оценивая риски и соблюдая интересы и безопасность клиента и банка.

Конечно, задержка решения клиентских проблем отрицательно сказывается на репутации банка у клиентов. Поэтому ПО МР постоянно улучшает мониторинг и управление всеми сбойными ситуациями, обеспечивая оперативное их разрешение. Разработчик ПО МР готов также вносить любые улучшения в логику обработки проблемных ситуаций в интересах банка и клиента.